淺談：SCRM對在線教育的意義

編輯導語：這兩年在線教育發現的十分迅速，在線教育行業之間競爭也非常激烈，各大教育公司都采用線上宣傳的方式進行獲客；本文作者分享了關于SCRM對在線教育的意義，我們一起來了解一下。

2020年我在教育行業不管是經歷的K12或者早教領域的公司，對于我以及在線教育都是比較大的挑戰，也同樣也是個機會。

2020年的在線教育競爭很激烈，年初由于疫情的影響 教育企業或者學校面臨著不能進行線上授課，所有的授課方式趨于線上，同樣學生又是停課不停學的狀態；那對于線上的消費有所增加，同時線下機構大量轉線上、而線上頭部公司瘋狂的增加廣告預算試圖覆蓋所有的宣傳媒體，來爭奪新一輪的流量。

隨著教育行業獲客成本越來越高，UE 模型跑不平，這幾乎是所有教育公司 To C 業務的痛，線上而言的課程&會員的消費，需要與用戶建立長期的信任關系 ；天然的社交最容易建立起這種關系，而微信的社交優勢不言而喻。

那微信社群營銷的模式是過渡這個階段的一個很大的優勢或轉折點，各大教育公司的AI體系課或9.9的低價課來引流進入社群；通過社群的7天體驗周期來區分用戶在群里學習行為，運用SOP話術引導建立學生、老師、家長之間的信任關系結合公司業務采用增長、策略的形式來進行社群轉化；通過采用社群營銷的這種商業模式來進行低成本獲客的方式從而拉平 CAC，目前主流教育公司除傳統電銷模式外，基于微信社交環境主要走采用社群營銷的盈利模式即SCRM。

SCRM : Social CRM，社交型CRM，通常特指基于微信生態的CRM形態產品，通過自動化和溝通信息流指導客戶關系管理可以看見在CRM全譯的基礎上多了Social，也就是融合社交；可以認為是CRM的一種迭代，是傳統客戶關系管理CRM的升級版本。

社交平臺為企業提供了更多可能的機會，基于社交平臺完成用戶信息數據搜集，再進行清洗和整理，梳理關系網絡，掌握用戶行為軌跡；迅速打開一對一、一對多的互動，更具已知的課程信息、興趣話題、搜索行為、消費信息等行為得出的分析數據，有效幫助企業提高營銷效率。

SCRM是未來營銷的一種趨勢，一種從產品為中心通過客戶信息的管理推進銷售，（課程：傳統1對1電銷模式），轉向以客戶為中心通過更好的服務管理與客戶之間的關系（AI課：社群營銷模式）。

隨著社會化媒體的誕生、發展以及大數據的來臨，催化了CRM的社會化趨勢疫情防控宣傳長圖，產生了SCRM。

SCRM主要表現在兩個方面：社會化媒體的營銷和社會化企業協作；其內在的基于互動的雙邊關系、消費者之間的網狀溝通、內容泛化、透明規則和開放式系統的特點使得SCRM替代傳統CRM，成為客戶關系管理系統的最佳典范。

痛點1: 無充分利用有效營銷管理工具，營銷渠道分散交錯，無法定位追蹤潛在客戶的線索。

雖然引進了大量潛客，但卻沒有針對性計劃，沒有形成營銷閉環（閉環營銷是一種依賴閉環營銷報告中的數據和信息的營銷方式，“閉環”意味著銷售團隊需要向市場部匯報他們收集到的潛在客戶情況，這有助于市場部清楚的了解最優潛客和最差潛客的來源）從而無法實現高效轉化。

痛點2：無法統一現有用戶數據信息整合渠道，無有效方式提升續購率。

現有的用戶數據混亂，不能明確判斷用戶數據的來源，無法形成清晰的用戶畫像；因此在進一步的營銷中，也無法做到精準營銷，以提升續購率。

利用社交媒體的服務和技術使企業和用戶進行互動，隨著互聯網技術的發展和社交媒體的廣泛使用；教育機構利用SCRM系統運營，結合技術獲取線索，跟進潛在客戶，結合用戶行為，信息來提升用戶轉化率。

SCRM提供的不僅僅一個平臺，而是基于用戶生態閉環營銷、線上線下的大融合以及互聯網營銷技術和大數據的應用。

大體可分為以下幾個步驟：

第一步：提前排期準備：班主任&微信號承接流量。

第二步：上游以低價產品/會員進行流量的引進進行分期售賣和運營。

第三步：線索分配，可根據每期訓練營中特定渠道指定銷售亦或者對銷售定級按流量分配。

第四步：產品以商品形式進行售賣或以會員形式無需商品管理，售賣渠道的關聯方便我們后續數據的統計和渠道質量的監測。

第五步：用戶報名進入系統后通過營期管理進行數據的統計，同時銷售根據商機看板進行轉化營銷動作（比如練習時長）。

人人都在談論社交媒體的價值，如聯系客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支持等。

但現實是——我所知道許多組織的SCRM項目其實并不成功，或多或少因為以下問題并未獲得理想的效果。

SCRM對于很多人來說還是新鮮的，大伙兒并不清楚SCRM的策略。同時由于SCRM是互動的，不少企業對于客戶的互動以及可能存在的無法控制的情況并沒有太多的想法。但是想要做成口碑，必須需要社交媒體，無論是否愿意，客戶都會討論你的產品，而這正是許多企業所害怕的，失去控制。

一套完整的SCRM跑起來，必要需要多部門跨團隊，并由銷售、運營、流量等團隊一起定制的合規策略，在確定清晰的目標后，通過不同投放模擬來對產品進行調整。而這需要管理層的高度支持，做出真正意義上改變，這又涉及招聘新員工展開新的培訓以及更多的資源。

確定清晰的北極星指標后，通過不同方式來進行運營，比如報名率、添加好友、入群率、跟課完課率、作業提交率、這些都是過程指標，最終以轉化率來判斷營期的最終效果，針對這些過程指標的定義運用合理的方式來進行量化會事半功倍否則一味的關注指標則失去了真正的意義只有找到付費影響的核心指標才能推進SCRM真心正跑起來。

SCRM的中心是以用戶為中心，那么無論是負面的評論和正面的評論都是無法避免的，對于負面在證實確實有問題后應快速承認并且進行改變；對于正面也應該進行收集，對于提振士氣也能發揮不小的作用南通刺繡。

社會化客戶關系管理起源的根本不是對技術革新的需求，而是營銷管理思想的演變。

傳統企業以產品為中心，用過客戶信息的管理推進銷售；而SCRM是以客戶為中心，通過更好的服務管理與客戶之間的關系；如果企業自身的管理思想不能革新，那么無論在SCRM花費多大的精力，都不能使企業的客戶關系管理能力獲得根本上的提升uv電鍍。

SCRM提供了各種幫助企業服務客戶的技術工具，但最終還是要看企業自身如何使用；其存在的價值是幫助企業更好服務客戶，而不是加強企業的客戶信息管理。

本文由 @李雪亮 于，未經許可，禁止轉載

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協議